La importancia del servicio post venta en el mercado de maquinaria pesada.

Tecnología Minera (TM): ¿Qué significado e importancia tiene para Sinomaq el servicio post venta?
Manfredo Núñez (MN): Es nuestra principal estrategia de diferenciación. Sabemos que las paralizaciones de los bienes de capital de nuestros clientes generan mermas incluso no recuperables de los ingresos como lucros cesantes, pérdida de contratos, mayores costos operativos, descontento de sus clientes, etc.
Estamos convencidos que el soporte y respaldo post venta que brindamos a nuestros cl ientes permitirán la satisfacción de sus necesidades, rentabilizar su inversión, además de generar confianza y construir sólidas relaciones en el largo plazo.


Por esta razón antes del lanzamiento de la marca Sinomaq en enero de este año, ya teníamos conformado el equipo de post venta, el cual durante los 8 meses anteriores realizó las labores de reclutamiento, capacitación, entrenamiento, visitas a las fábricas y distribuidores de maquinaria china de la región, prueba y configuración de los equipos, elaboración de los métodos y procedimientos de trabajo, aprovisionamiento de un importante stock de repuestos y, por ende, la organización de un eficiente y rápido sistema de atención.


Estas actividades fueron posibles gracias a un agresivo programa de inversiones que la empresa viene
realizando en este tema, además de la organización de la división comercial de la empresa, la red de distribución, nuevos showrooms, etc.

TM: ¿Cómo está organizada la jefatura de mantenimiento y post venta?
MN: Sinomaq cuenta con una división de post venta, con las res pectivas áreas de servicio técnico, repuestos, capacitación y entrenamiento y administración de PV.

En nuestra división laboran mas de 35 profesionales, que en promedio tienen de 15 a 20 años de expe-
riencia multifuncional en diversas marcas de maquinaria de construcción, minería, agrícolas, camiones
y montacargas en todos los niveles de nuestra organización.


Nuestros colaboradores han trabajado en ambos lados del escritorio ya que han sido distribuidores y clientes en todos los sectores de nuestra economía y en las principales empresas nacionales y extranjeras del medio.


Nuestro pasado profesional nosha permitido conocer muy de cerca a nuestra competencia en términos de producto, organización, estrategia, fabricación, etc., aunque para nosotros el valor más importante de nuestra experiencia es que todos hemos sido clientes durante muchos años y sabemos de primera mano cuales son las necesidades y requerimientos de nuestros cliente, las cuales finalmente se traducen en la atención inmediata de sus necesidades de servicio, repuestos, etc.


Estamos convencidos que Sinomaq está preparada para contar con los técnicos y repuestos suficientes para impresionar a nuestros cliente con el nivel de respuesta en la atención de sus requerimientos, necesidades de servicio, repuestos y capacitación.


TM: ¿Cuáles son los objetivos trazados por Sinomaq respeto al servicio de mantenimiento y atención al cliente?
MN: Entendemos que la única de forma de consolidar nuestro soporte Post Venta es contar con el técnico
y el repuesto para dar solución a cualquier problema que los equipos puedan presentar; si uno de esta
dupla falta, es como si no tuviéramos ninguno de ellos. Para cumplir esta premisa hemos establecido
varios objetivos:

* Lograr un nivel de respuesta de máximo 48 Horas para la atención de garantías y servicios de mantenimiento.
* Contar con una adecuada cantidad de técnicos y stock de repuestos que permita un nivel de servicio superior al 80% para nuestros clientes.
* Contar con una red de concesionarios en los principales departamentos del país.
* Brindar entrenamiento a nuestros clientes con diversos tipos de capacitación que incluirían, de ser el caso, visitas a las fábricas de nuestros proveedores.
* Consolidarnos como la empresa distribuidora de maquinaria china con el mejor servicio post-venta.

TM: ¿Cómo trabajan el tema de stock de repuestos?
MN: Nuestro departamento de repuestos viene desarrollando un sistema propio y exclusivo acorde a las características de los proveedores asiáticos, que nos permitirá brindar un nivel de servicio, respuesta y seguimiento, igual o superior a los más renombradas y/o tradicionales distribuidores del país.

Nuestra estrategia de repuestos depende del nivel de rotación (alto, mediano o bajo), procedencia, nivel de equivalencia, original u OEM, tiempo total de reposición, parque de máquinas vendidas, pronósticos de venta, entre otros factores.


Todo esto permitirá un nivel de servicio superior al 80%; es decir, por cada 100 ítems cotizados para
los clientes o requeridos internamente por nuestra área de servicio, Sinomaq contará con 80 ítems en
stock. La diferencia según sea el caso, Sinomaq la suministrará en 10 días para pedidos aéreos y 60
para marítimos.


La visión y estrategia de los accionistas y alta dirección de Sinomaq con el país, es convertirnos en la primera empresa en ventas de maquinaria china del Perú a través del mejor soporte y sólido respaldo post venta del medio; esto generará la fidelidad de nuestros clientes y consolidación de nuestra marca en los próximos años. Sabemos que el tema más sensible para mantener y/o generar dicha credibilidad en los principales actores (accionistas, directivos, colaboradores, clientes y competidores) es justamente el tema de los repuestos.


La gerencia, Alta dirección y accionariado de Sinomaq vienen brindando los recursos necesarios para que nuestra división dePost Venta pueda cumplir con los compromisos asumidos en servicio técnico y repuestos comentados durante la entrevista.


TM: Finalmente ¿Por qué Sinomaq apostó por traer maquinaria China al Perú?
MN: SAMCORP, corporación peruana a la cual pertenecemos, tiene una larga trayectoria de negocios con China, actividad que mantiene un constante crecimiento en el tiempo. Pensamos que la historia se viene repitiendo en los sectores automotriz, maquinaria e industrial: primero fueron los americanos, europeos, luego los japoneses y finalmente los coreanos quienes encontraron el equilibrio en el mercado mundial.

En los dos últimos casos, tanto Japón como Corea tuvieron historias muy parecidas respecto a la aceptación de sus productos en el primer decenio de exportación, pero ahora son problema ya resueltos. Todos compiten entre sí con mucha similitud en sus argumentos.


Hace unos años China ha dado los primeros pasos, y en un tiempo más se convertirá en una opción completa. Hoy se piensa que su única herramienta es el bajo precio, pero hemos tenido la oportunidad
de visitar las fábricas de las marcas tradicionales y compararlas con sus similares en China y las brechas año a año disminuyen aceleradamente.

Si a esto le sumamos que en pocos años muchos de los importadores informales desaparecerán debido a su falta de soporte, existen grupos empresariales como SAMCORP que pueden y tienen los recursos para brindar el soporte y respaldo post venta que los clientes necesitan, siendo esta la única forma de que nuestra opción se traduzca en un resultado económico mayor para los empresarios.


Actualmente ya hemos iniciado contactos con grandes cuentas, que luego de ver a ICCGSA nos han incluido como opción de negocios para planes futuros de compra.